क्या आप भी उन लोगों में से हैं जो सोचते हैं कि डिस्काउंट देकर कस्टमर को खरीदा जा सकता है? मुबारक हो, आप अपने बिजनेस की कब्र खुद खोद रहे हैं। जब तक आप द नोर्डस्ट्रॉम वे के ये सीक्रेट्स नहीं जानेंगे, आपके कस्टमर सिर्फ पड़ोसी की दुकान पर लाइन लगाएंगे और आप हाथ मलते रह जाएंगे।
आइये जानते हैं वर्ल्ड क्लास कस्टमर सर्विस के वो 3 लेसन्स जो आपके धंधे की किस्मत बदल देंगे।
Lesson : कस्टमर सर्विस सिर्फ एक डिपार्टमेंट नहीं, बल्कि एक जुनून है
अगर आपको लगता है कि कस्टमर सर्विस का मतलब सिर्फ एक हेल्प डेस्क खोलकर बैठना है और वहां एक बेचारे एम्प्लोई को बिठा देना है जो हर शिकायत पर 'हम क्षमा चाहते हैं' की रट लगाता रहे, तो भाई साहब, आप बिजनेस नहीं बल्कि टाइम पास कर रहे हैं। नोर्डस्ट्रॉम की दुनिया में कस्टमर सर्विस कोई डिपार्टमेंट नहीं होता, यह उस कंपनी का डीएनए है। वहां हर कोई, सीईओ से लेकर गेट पर खड़े दरबान तक, सिर्फ एक ही मिशन पर होता है - कस्टमर को राजा की तरह महसूस कराना।
सोचिये आप एक बढ़िया ब्रांडेड जूता खरीद कर लाए और दो महीने बाद उसका सोल निकल गया। आप दुकान पर जाते हैं और दुकानदार आपसे रसीद मांगता है, फिर बॉक्स मांगता है और अंत में कहता है कि 'कंपनी की पॉलिसी के हिसाब से यह नहीं बदलेगा'। कैसा लगेगा आपको? यही वह पल है जब आप उस ब्रांड को हमेशा के लिए टाटा-बाय-बाय बोल देते हैं। लेकिन नोर्डस्ट्रॉम में कहानी उल्टी है। वहां का एक मशहूर किस्सा है कि एक आदमी वहां टायर वापस करने आया, जबकि नोर्डस्ट्रॉम टायर बेचता ही नहीं था! फिर भी वहां के सेल्स पर्सन ने बिना किसी बहस के टायर वापस लिया और उसे पैसे लौटा दिए।
अब आप कहेंगे कि यह तो बेवकूफी है! लेकिन जरा गहराई से सोचिये। उस एक टायर के पैसे देकर उन्होंने उस कस्टमर का जीवन भर का भरोसा और करोड़ों रुपये की फ्री पब्लिसिटी कमा ली। हमारे इंडिया में क्या होता है? दुकानदार ऐसे शक भरी नजरों से देखता है जैसे आपने उसका सामान नहीं, बल्कि उसकी जायदाद चुरा ली हो। अगर आप अपने बिजनेस में कस्टमर को यह एहसास नहीं करा सकते कि वह आपके लिए सबसे ऊपर है, तो यकीन मानिए आप सिर्फ सामान बेच रहे हैं, ब्रांड नहीं बना रहे।
सक्सेस का असली मंत्र यही है कि जब कस्टमर आपके पास आए, तो उसे लगना चाहिए कि वह अपने घर आया है। उसे यह डर नहीं होना चाहिए कि उसे ठगा जाएगा। जब आप कस्टमर की समस्या को अपनी समस्या समझकर सुलझाते हैं, तो वह आपका सेल्समैन बन जाता है। वह चार और लोगों को बताएगा कि 'भाई, उस दुकान पर जाना, वहां बंदे बहुत सही हैं'। यह जो वर्ड ऑफ माउथ है न, यह दुनिया की किसी भी फेसबुक या गूगल एड से बड़ा है। तो अपनी पॉलिसी की किताब को थोड़ा बाजू में रखिये और इंसानियत के साथ धंधा करना शुरू कीजिये।
Lesson : अपने एम्प्लोई को नौकर नहीं, पार्टनर बनाइये
इंडिया में अक्सर क्या होता है? एक मैनेजर अपने सेल्स बॉय के सिर पर सवार रहता है जैसे वह कोई सीक्रेट एजेंट हो। हर छोटी बात के लिए एम्प्लोई को पूछना पड़ता है कि सर, क्या मैं पांच परसेंट डिस्काउंट दे दूँ? सर, क्या मैं यह डिब्बा बदल दूँ? और मैनेजर साहब के कैबिन से जवाब आने तक कस्टमर बगल वाली दुकान पर जाकर चाय पी चुका होता है। द नोर्डस्ट्रॉम वे हमें सिखाता है कि अगर आप चाहते हैं कि आपका बिजनेस रॉकेट की तरह उड़े, तो अपने एम्प्लोई को इतनी आजादी दीजिये कि वह मौके पर ही सही फैसला ले सके।
नोर्डस्ट्रॉम में जब कोई नया बंदा जॉइन करता है, तो उसे कोई मोटी रूलबुक नहीं थमाई जाती। उसे सिर्फ एक बात कही जाती है कि हर हाल में कस्टमर को खुश रखो और इसके लिए जो सही लगे वह करो। अब जरा सोचिये, अगर आपके पास ऐसी टीम हो जो खुद फैसला ले सके, तो आपका कितना सिरदर्द कम हो जाएगा। लेकिन हमारे यहाँ तो एम्प्लोई को बस एक रोबोट समझा जाता है जो सिर्फ वही करेगा जो उसे बताया गया है। अगर आप अपने स्टाफ पर भरोसा नहीं करेंगे, तो वे कभी जिम्मेदारी नहीं लेंगे। और जब जिम्मेदारी नहीं होगी, तो वे सिर्फ अपनी शिफ्ट पूरी करने का इंतजार करेंगे, कस्टमर की सेवा करने का नहीं।
एक बार की बात है, नोर्डस्ट्रॉम के एक सेल्समैन ने देखा कि एक कस्टमर को एक खास ड्रेस चाहिए थी जो उनकी दुकान में नहीं थी। उस सेल्समैन ने क्या किया? उसने कस्टमर को मना नहीं किया। वह खुद पास के दूसरे शोरूम में गया, वहां से वह ड्रेस खरीदी और अपने कस्टमर को उसी दाम पर दे दी। सोचिये उस कस्टमर के दिल पर क्या गुजरी होगी! उसे लगा होगा कि यह बंदा तो साक्षात भगवान का रूप है। क्या उस सेल्समैन ने कंपनी का नुकसान किया? बिल्कुल नहीं। उसने कंपनी के लिए एक ऐसा वफादार कस्टमर तैयार कर लिया जो अब सात जन्मों तक कहीं और नहीं जाएगा।
असली लीडर वह नहीं होता जो सबको अपनी उंगलियों पर नचाता है। असली लीडर वह है जो अपने नीचे काम करने वालों को इतना काबिल बना दे कि उसे खुद वहां रहने की जरूरत ही न पड़े। जब आप अपने एम्प्लोई को इज्जत देते हैं और उन्हें फैसले लेने की ताकत देते हैं, तो वे आपके बिजनेस को अपना समझने लगते हैं। फिर वे सिर्फ सैलरी के लिए काम नहीं करते, वे ब्रांड की साख बचाने के लिए जान लगा देते हैं। तो अगर आप अभी भी माइक्रो मैनेजमेंट के चक्कर में फंसे हैं, तो उसे छोड़िये। अपने लोगों पर भरोसा करना सीखिये, क्योंकि एक खुश एम्प्लोई ही एक खुश कस्टमर बना सकता है।
Lesson : सिर्फ एक नियम - अपना कॉमन सेंस इस्तेमाल करें
क्या आपने कभी किसी सरकारी दफ्तर या बड़ी कॉर्पोरेट कंपनी की रूलबुक देखी है? वह इतनी मोटी होती है कि उसे पढ़ते-पढ़ते इंसान रिटायर हो जाए। इंडिया में हम 'प्रोसेस' के इतने दीवाने हैं कि 'रिजल्ट' भूल जाते हैं। नोर्डस्ट्रॉम की सबसे क्रांतिकारी बात यही है कि उनकी कोई लंबी-चौड़ी रूलबुक नहीं है। उनकी एम्प्लोई हैंडबुक सिर्फ एक छोटे से कार्ड पर छपी होती है, जिस पर लिखा होता है: "हमारा सिर्फ एक ही नियम है - हर स्थिति में अपने कॉमन सेंस (सामान्य ज्ञान) का इस्तेमाल करें। इसके अलावा और कोई नियम नहीं है।"
अब जरा सोचिये, कितनी बड़ी बात है यह! मान लीजिये एक कस्टमर आपके शोरूम में आता है और कहता है कि उसे कल सुबह एक शादी में जाना है और उसकी ड्रेस का बटन टूट गया है। एक आम दुकानदार क्या कहेगा? "सर, टेलर कल सुबह 11 बजे आएगा, अभी हम कुछ नहीं कर सकते, यह हमारी पॉलिसी है।" लेकिन कॉमन सेंस वाला बंदा क्या करेगा? वह खुद सुई-धागा उठाएगा या पास की दुकान से बटन लगवाकर देगा। यही वह छोटा सा फर्क है जो एक मामूली दुकानदार और एक ब्रांड के बीच होता है।
हमारे यहाँ अक्सर लोग कहते हैं कि "भाई, ऊपर से आर्डर नहीं है" या "सिस्टम अलाउ नहीं कर रहा"। अरे भाई, सिस्टम इंसान ने बनाया है, इंसान सिस्टम के लिए नहीं बना! जब आप अपने दिमाग की खिड़की खोलकर काम करते हैं, तो आपको वो रास्ते दिखते हैं जो किसी किताब में नहीं लिखे। नोर्डस्ट्रॉम में एक सेल्स पर्सन ने एक बार कस्टमर के घर जाकर उसके कपड़े खुद आयरन (प्रेस) करके दिए क्योंकि उस कस्टमर के पास समय नहीं था। क्या यह किसी रूलबुक में लिखा था? बिल्कुल नहीं। यह उस बंदे का कॉमन सेंस था जिसने उसे बताया कि इस वक्त कस्टमर की मदद करना ही सबसे बड़ा धर्म है।
आज के दौर में जब हर चीज डिजिटल हो रही है, लोग असली मानवीय जुड़ाव (Human Connection) के लिए तरस रहे हैं। अगर आप रोबोट की तरह रटे-रटाए जुमले बोलेंगे, तो कस्टमर भी आपको एक मशीन ही समझेगा। लेकिन जब आप अपनी बुद्धि और दिल का इस्तेमाल करके किसी की छोटी सी मदद कर देते हैं, तो आप उसके दिल में जगह बना लेते हैं। बिजनेस का मतलब सिर्फ पैसा कमाना नहीं, बल्कि लोगों की जिंदगी आसान बनाना है। जिस दिन आपने नियमों की बेड़ियाँ तोड़कर अपनी समझदारी से काम लेना शुरू कर दिया, उस दिन आपका बिजनेस बुलंदियों को छूने लगेगा।
तो दोस्तों, द नोर्डस्ट्रॉम वे सिर्फ एक किताब नहीं, बल्कि एक विजन है। यह हमें सिखाती है कि चाहे दुनिया कितनी भी हाई-टेक क्यों न हो जाए, अंत में जीत उसी की होती है जो इंसानियत और भरोसे की कद्र करता है। अगर आप अपने बिजनेस को अगले लेवल पर ले जाना चाहते हैं, तो आज ही अपने कस्टमर को सिर्फ एक नंबर समझना बंद करें और उन्हें वह इज्जत दें जिसके वे हकदार हैं।
आप आज से अपने काम या बिजनेस में ऐसा कौन सा एक छोटा बदलाव करेंगे जिससे आपका कस्टमर मुस्कुराते हुए घर जाए? नीचे कमेंट में जरूर बताएं और इस आर्टिकल को अपने उन दोस्तों के साथ शेयर करें जो अपना नया स्टार्टअप शुरू कर रहे हैं। याद रखिये, आपकी एक छोटी सी पहल आपके बिजनेस की तकदीर बदल सकती है!
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