आप अभी भी वही घिसे पिटे सेल्स डायलॉग्स मार रहे हैं और फिर रोते हैं कि डील क्लोज क्यों नहीं हुई। सच तो यह है कि आपकी बातचीत इतनी बोरिंग है कि क्लाइंट आपसे पीछा छुड़ाने के लिए बहाने ढूंढता है। अगर आपको लगता है कि सिर्फ चिल्लाने से सेल्स होती है तो आप अपनी ग्रोथ और इज्जत दोनों खो रहे हैं।
आज के इस आर्टिकल में हम माइक शल्ट्ज और जॉन डोएर की किताब रेनमेकिंग कन्वर्सेशन्स से वो सीक्रेट्स सीखेंगे जो आपको एक मामूली सेल्समैन से एक पावरफुल इन्फ्लुएंसर बना देंगे। चलिए इन 3 लेसन्स को गहराई से समझते हैं ताकि आप हर बातचीत को प्रॉफिट में बदल सकें।
लेसन १ : रेनमेकिंग मॉडल और क्लाइंट की असली जरूरतों को समझना
क्या आपको लगता है कि सेल्स का मतलब बस अपनी बातों से सामने वाले का सिर दर्द कर देना है। अगर हाँ तो मुबारक हो आप उन लोगों में शामिल हैं जिन्हें देखकर लोग अपना रास्ता बदल लेते हैं। माइक शल्ट्ज और जॉन डोएर कहते हैं कि एक असली रेनमेकर वो नहीं होता जो सबसे ज्यादा बोलता है बल्कि वो होता है जो सबसे सही सवाल पूछता है।
जरा सोचिए आप एक डॉक्टर के पास जाते हैं और इससे पहले कि आप अपनी बीमारी बताएं वो आपको दुनिया भर की दवाइयां लिख कर दे देता है। क्या आप उस पर भरोसा करेंगे। बिल्कुल नहीं। आप उसे पागल समझेंगे। लेकिन जब आप बिना क्लाइंट की सुने अपनी सर्विस की तारीफें करना शुरू करते हैं तो आप भी बिल्कुल उसी डॉक्टर की तरह बर्ताव कर रहे होते हैं। सेल्स में सबसे बड़ी गलती यह है कि हम सामने वाले की प्रॉब्लम समझने से पहले ही अपना सोल्यूशन बेचने लगते हैं।
रेनमेकिंग मॉडल का सबसे पहला नियम है डिस्कवरी। इसका मतलब है कि आपको एक जासूस की तरह क्लाइंट के बिजनेस या उसकी लाइफ में छिपी उन परेशानियों को ढूंढना है जिनका उसे खुद भी अंदाजा नहीं है। लोग अक्सर वही चीजें खरीदते हैं जो उनकी किसी बड़ी मुश्किल को हल करती हैं। अगर आप उन्हें यह नहीं दिखा पाए कि आपका प्रोडक्ट उनकी लाइफ को कैसे आसान बनाएगा तो वो आपको एक रुपया भी नहीं देंगे।
मान लीजिए आप एक सॉफ्टवेयर बेच रहे हैं। आप क्लाइंट के पास जाकर यह चिल्लाने लगते हैं कि हमारा सॉफ्टवेयर दुनिया का सबसे फास्ट सॉफ्टवेयर है। लेकिन क्लाइंट को तो शायद स्पीड की प्रॉब्लम थी ही नहीं। उसे तो शायद डेटा सिक्योरिटी की चिंता थी। अब आप अपनी पूरी ताकत लगा चुके हैं लेकिन डील हाथ से निकल गई क्योंकि आपने उसकी जरूरत को कभी समझा ही नहीं।
कुछ लोग सेल्स मीटिंग्स को एक जंग की तरह देखते हैं जहाँ उन्हें बस जीतना है। वो क्लाइंट को इतना टॉर्चर कर देते हैं कि क्लाइंट आखिरी में सिर्फ पीछा छुड़ाने के लिए हाँ बोल देता है और फिर कभी आपका फोन नहीं उठाता। इसे सेल्स नहीं इसे हैरेसमेंट कहते हैं।
एक रेनमेकर बनने के लिए आपको अपनी इगो को साइड में रखना होगा। आपको क्लाइंट को यह महसूस कराना होगा कि आप उसके फायदे के लिए वहां मौजूद हैं। जब आप सही सवाल पूछते हैं जैसे कि आपके बिजनेस में इस वक्त सबसे बड़ी रुकावट क्या है या अगर यह प्रॉब्लम सॉल्व नहीं हुई तो अगले एक साल में आपको कितना नुकसान होगा तब क्लाइंट को आपकी वैल्यू समझ आती है।
इन्फ्लुएंस करना कोई जादू नहीं है बल्कि यह एक प्रोसेस है। जब आप बातचीत के दौरान क्लाइंट के साथ एक गहरा कनेक्शन बना लेते हैं और उसे यकीन दिला देते हैं कि आप उसके हमदर्द हैं तभी असली रेनमेकिंग शुरू होती है। अगर आप अब भी अपनी पिच को रट कर सुना रहे हैं तो समझ लीजिए कि आप अपनी मेहनत और क्लाइंट का टाइम दोनों बर्बाद कर रहे हैं।
बातचीत का फ्लो ऐसा होना चाहिए जैसे आप किसी पुराने दोस्त से मिल रहे हों लेकिन मकसद एकदम प्रोफेशनल होना चाहिए। जब आप क्लाइंट की जरूरतों को गहराई से समझ लेते हैं तो आप सिर्फ एक सेल्समैन नहीं रह जाते बल्कि आप एक ट्रस्टेड एडवाइजर बन जाते हैं। और दुनिया में एडवाइजर की कीमत हमेशा एक सेल्समैन से ज्यादा होती है।
लेसन २ : इन्फ्लुएंस के 3 पिलर्स यानी वकालत, एम्पैथी और एक्सपर्टीज
अगर आप सोचते हैं कि इन्फ्लुएंस करने का मतलब चिकनी चुपड़ी बातें करना है तो शायद आप किसी पुराने जमाने की फिल्म के विलेन हैं। असल जिंदगी में लोग आपकी शक्ल देखकर नहीं बल्कि आपकी काबिलियत और नियत देखकर पैसे निकालते हैं। माइक शल्ट्ज हमें बताते हैं कि एक पावरफुल कन्वर्सेशन खड़ा करने के लिए आपको तीन खंभों की जरूरत होती है। अगर इनमें से एक भी हिला तो आपकी डील का महल ताश के पत्तों की तरह ढेर हो जाएगा।
पहला पिलर है वकालत यानी एडवोकेसी। इसका मतलब यह नहीं है कि आप काला कोट पहनकर कोर्ट चले जाएं। इसका मतलब है कि आप क्लाइंट के सामने अपने विजन को कितनी मजबूती से रखते हैं। क्या आप उसे यकीन दिला सकते हैं कि आपका रास्ता ही सबसे सही है। कई लोग अपनी ही बात बोलने में इतना हिचकिचाते हैं जैसे वो सेल्स नहीं बल्कि कोई चैरिटी मांग रहे हों। अगर आपको खुद पर और अपने प्रोडक्ट पर यकीन नहीं है तो क्लाइंट को बेवकूफ मत समझिए कि वो आप पर दांव लगाएगा। आपकी आवाज में वो दम होना चाहिए कि सामने वाले को लगे कि उसे वही चाहिए जो आप बेच रहे हैं।
दूसरा और सबसे जरूरी पिलर है एम्पैथी यानी हमदर्दी। यहाँ पर अक्सर लोग गलती कर बैठते हैं। कुछ सेल्स वाले तो इतने रोतलू बन जाते हैं कि क्लाइंट को लगता है उन्हें प्रोडक्ट नहीं बल्कि टिश्यू पेपर की जरूरत है। एम्पैथी का असली मतलब है सामने वाले के जूतों में पैर रखकर देखना। जब आप क्लाइंट की मजबूरी और उसके डर को अपना समझते हैं तब वो आपके लिए अपना बटुआ खोलता है। उसे यह अहसास होना चाहिए कि आप यहाँ सिर्फ अपना कमीशन बनाने नहीं आए हैं बल्कि आप वाकई चाहते हैं कि उसका बिजनेस बढ़े। अगर आप उसकी प्रॉब्लम पर सिर्फ बनावटी मुस्कुराहट दे रहे हैं तो यकीन मानिए वो आपकी एक्टिंग को पकड़ लेगा।
तीसरा पिलर है एक्सपर्टीज। मान लीजिए आप एक मैकेनिक के पास जाते हैं और वो कहता है कि मुझे कार ठीक करना तो नहीं आता पर मैं बहुत अच्छा इंसान हूँ। क्या आप उसे अपनी कार की चाबी देंगे। कभी नहीं। ठीक वैसे ही बिजनेस में सिर्फ अच्छा इंसान होना काफी नहीं है। आपको अपने काम का मास्टर होना पड़ेगा। जब आप बात करें तो आपकी बातों से आपकी नॉलेज झलकनी चाहिए। आपको पता होना चाहिए कि मार्केट में क्या चल रहा है और आपका सोल्यूशन दूसरों से बेहतर क्यों है।
एक जनाब एक बड़ी कंपनी के मालिक को अपना एडवरटाइजिंग प्लान समझा रहे थे। उन्होंने एडवोकेसी तो खूब दिखाई यानी खूब चिल्ला चिल्ला कर अपनी तारीफ की। लेकिन जब मालिक ने पूछा कि पिछले साल का मार्केट डेटा क्या कहता है तो उन जनाब के चेहरे का रंग ऐसे उड़ा जैसे किसी ने सफेद शर्ट पर नील गिरा दिया हो। यहाँ उनकी एक्सपर्टीज फेल हो गई। नतीजा क्या हुआ। गार्ड ने उन्हें बड़े प्यार से बाहर का रास्ता दिखा दिया।
कुछ लोग इन्फ्लुएंस के नाम पर क्लाइंट की इतनी चापलूसी करते हैं कि क्लाइंट को खुद पर शक होने लगता है कि क्या मैं वाकई इतना महान हूँ। चापलूसी से आप शायद एक कप चाय पी सकें पर करोड़ों की डील क्लोज नहीं कर सकते। एक रेनमेकर चापलूस नहीं बल्कि एक लीडर होता है। वो क्लाइंट को आईना दिखाता है और उसे बताता है कि उसे कहाँ सुधार की जरूरत है।
इन्फ्लुएंस एक ऐसी आर्ट है जहाँ आपको बैलेंस बनाना पड़ता है। आपको प्रोफेशनल भी रहना है और इमोशनल भी। अगर आप बहुत ज्यादा टेक्निकल हो गए तो क्लाइंट बोर हो जाएगा और अगर बहुत ज्यादा इमोशनल हो गए तो वो आपको अनप्रोफेशनल समझेगा। आपको एक ऐसी लय पकड़नी है जहाँ उसे लगे कि आप उसके साथ मिलकर एक नया भविष्य लिख रहे हैं।
जब ये तीनों पिलर्स एक साथ मिलते हैं तो एक ऐसी अथॉरिटी पैदा होती है जिसे मना करना नामुमकिन होता है। यह लेसन हमें सिखाता है कि सेल्स कोई प्रेशर का खेल नहीं है बल्कि यह भरोसे का खेल है। और भरोसा रातों रात नहीं बल्कि इन तीन पिलर्स की मेहनत से बनता है। अगर आप आज भी सिर्फ अपनी स्क्रिप्ट पढ़ रहे हैं तो आप कभी इन्फ्लुएंसर नहीं बन पाएंगे।
लेसन ३ : सेल्स ऑब्जेक्शन्स को अपॉर्चुनिटी में बदलना और डील क्लोज करना
क्या आपको भी क्लाइंट का 'नो' (No) सुनकर ऐसा लगता है जैसे किसी ने आपके दिल पर पत्थर रख दिया हो। अगर क्लाइंट के मना करते ही आपका चेहरा उतर जाता है तो आप सेल्स के लिए नहीं बल्कि किसी दुखद नाटक के लिए बने हैं। माइक शल्ट्ज और जॉन डोएर कहते हैं कि असली सेल्स तो तब शुरू होती है जब क्लाइंट पहली बार 'ना' कहता है। एक रेनमेकर के लिए ऑब्जेक्शन कोई दीवार नहीं बल्कि एक दरवाजा है जिसे बस सही चाबी से खोलना बाकी है।
जरा सोचिए अगर हर कोई पहली बार में ही हाँ बोल देता तो कंपनियों को सेल्स टीम की जरूरत ही क्यों होती। वो तो एक रोबोट भी कर लेता। क्लाइंट जब सवाल उठाता है या मना करता है तो असल में वो आपको बता रहा होता है कि उसे और जानकारी चाहिए। वो आपसे कह रहा है कि मुझे अभी तक आप पर पूरा भरोसा नहीं हुआ है। लेकिन हमारे महान सेल्स भाई लोग इसे अपनी पर्सनल बेइज्जती मान लेते हैं और बहस करने लगते हैं। याद रखिए अगर आप बहस जीत गए तो समझो आप डील हार गए।
एक मजेदार उदाहरण लेते हैं। मान लीजिए आप एक प्रॉपर्टी बेच रहे हैं और क्लाइंट कहता है कि यह बहुत महंगी है। अब एक आम सेल्समैन कहेगा कि नहीं सर यह तो बहुत सस्ती है बाकी जगह तो और भी रेट हाई हैं। यह सुनकर क्लाइंट का मन करेगा कि वो आपको अपना कैलकुलेटर गिफ्ट कर दे। लेकिन एक रेनमेकर इसे ऑब्जेक्शन की तरह नहीं बल्कि एक इनविटेशन की तरह लेगा। वो कहेगा कि मैं समझ सकता हूँ कि बजट आपके लिए जरूरी है पर क्या हम इस प्रॉपर्टी की लॉन्ग टर्म वैल्यू और लोकेशन के फायदों पर बात कर सकते हैं जो आपकी इन्वेस्टमेंट को सुरक्षित रखेंगे।
कुछ लोग क्लोजिंग के वक्त इतने उतावले हो जाते हैं जैसे उनकी शादी की आखिरी तारीख निकल रही हो। वो क्लाइंट के पीछे ऐसे पड़ जाते हैं कि क्लाइंट को अपना सिम कार्ड ब्लॉक करना पड़ता है। जबरदस्ती की गई क्लोजिंग कभी भी लंबी नहीं चलती। क्लोजिंग एक नेचुरल प्रोसेस होना चाहिए। अगर आपने पिछले दो लेसन्स को सही से फॉलो किया है तो क्लोजिंग सिर्फ एक औपचारिकता रह जाती है।
रेनमेकिंग कन्वर्सेशन्स हमें सिखाती हैं कि आपको बातचीत को ऐसे मोड़ पर लाना है जहाँ क्लाइंट खुद आपसे पूछे कि आगे क्या करना है। आपको उसे बेचना नहीं है बल्कि उसे खरीदने में मदद करनी है। जब आप उसके डर और चिंताओं को एक एक करके खत्म कर देते हैं तो डील अपने आप क्लोज हो जाती है। इसे 'कन्फर्मेशन' कहते हैं न कि 'क्लोजिंग'।
तो क्या आप तैयार हैं एक साधारण सेल्समैन की भीड़ से बाहर निकलने के लिए। क्या आप तैयार हैं हर बातचीत को एक यादगार अनुभव बनाने के लिए। रेनमेकर बनना सिर्फ पैसे कमाने का तरीका नहीं है बल्कि यह एक नजरिया है। यह दुनिया को देखने का और लोगों की मदद करने का एक नया तरीका है। याद रखिए हर कन्वर्सेशन एक मौका है कुछ नया रचने का। अगर आप आज से ही इन लेसन्स को अपनी लाइफ में लागू करते हैं तो यकीन मानिए आप सिर्फ अपनी सेल्स ही नहीं बल्कि अपनी पूरी जिंदगी बदल देंगे।
उठिए और अपनी अगली बातचीत को एक मास्टरपीस बनाइए। क्योंकि दुनिया को आपकी सर्विसेज की जरूरत है बस आपको उन्हें सही तरीके से बताना बाकी है।
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