आपकी वेबसाइट पर ट्रैफिक तो ऐसे आ रहा है जैसे भंडारे में भीड़, लेकिन सेल्स के नाम पर सन्नाटा है। क्या आप भी उन लोगों में से हैं जो सिर्फ क्लिक्स गिनकर खुश हो रहे हैं और बैंक बैलेंस खाली पड़ा है? मुबारक हो, आप पैसा नहीं बस इंटरनेट का कचरा जमा कर रहे हैं। अगर कस्टमर को कन्वर्जन में बदलना नहीं आता, तो आपकी मार्केटिंग सिर्फ एक महंगा मजाक है।
डुआने फॉरेस्टर की बुक टर्न क्लिक्स इनटू कस्टमर्स हमें सिखाती है कि कैसे अपनी डिजिटल दुकान को नोट छापने वाली मशीन बनाना है। चलिए आज उन तीन बड़े लेसन को समझते हैं जो आपके बिजनेस की किस्मत बदल देंगे।
लेसन १ : यूजर एक्सपीरियंस ही असली राजा है
इमेजिन कीजिये कि आप एक ऐसी दुकान में गए जहाँ घुसते ही दुकानदार ने आपकी आँखों पर पट्टी बाँध दी। अब वह चिल्लाकर कह रहा है कि सामान खरीदो वरना बाहर जाओ। आपको कैसा लगेगा? जाहिर है आप भाग खड़े होंगे। इंटरनेट की दुनिया में आपकी वेबसाइट या सोशल मीडिया पेज ही वह दुकान है। डुआने फॉरेस्टर कहते हैं कि अगर आपका यूजर एक्सपीरियंस खराब है तो आप दुनिया के सबसे बड़े मार्केटिंग गुरु भी क्यों न हों, आपकी सेल्स जीरो ही रहेगी। लोग अक्सर सोचते हैं कि वेबसाइट को चमकीला और रंगीन बना देने से कस्टमर इम्प्रेस हो जाएगा। असल में कस्टमर को आपकी क्रिएटिविटी से ज्यादा अपनी सुविधा से मतलब होता है। अगर उसे वह बटन नहीं मिल रहा जिसे दबाकर वह पेमेंट कर सके, तो वह आपकी वेबसाइट पर आरती उतारने के लिए नहीं रुकेगा।
आजकल के दौर में अटेंशन स्पैन चाय में डूबे बिस्किट से भी छोटा हो गया है। अगर आपकी वेबसाइट लोड होने में तीन सेकंड से ज्यादा का समय ले रही है, तो समझिये आपने आधा कस्टमर वहीँ खो दिया। लोग इतने अधीर हैं कि उन्हें लगता है कि पेज लोड होने तक तो उनकी अगली पीढ़ी जवान हो जाएगी। यहाँ सार्काज्म यह है कि हम खुद को तो बहुत बड़ा बिजनेसमैन समझते हैं, लेकिन अपनी वेबसाइट ऐसे चलाते हैं जैसे वह 2G के जमाने का कोई सरकारी दफ्तर हो। कस्टमर जब आपकी साइट पर आता है, तो वह एक प्रॉब्लम लेकर आता है। अगर आप उसे सोल्यूशन देने के बजाय अपनी अचीवमेंट्स के पॉप अप दिखाने लगेंगे, तो वह क्लोज बटन दबाने में एक सेकंड की भी देरी नहीं करेगा।
मान लीजिये शर्मा जी ने एक ऑनलाइन मिठाई की दुकान खोली। उन्होंने वेबसाइट पर इतने एनीमेशन डाल दिए कि रसगुल्ला स्क्रीन पर नाचता हुआ आता है। अब बेचारे वर्मा जी को अपनी बेटी की शादी के लिए पांच किलो लड्डू आर्डर करने थे। वह लड्डू ढूँढ रहे हैं और स्क्रीन पर कभी डिस्काउंट का कूपन उछल रहा है तो कभी 'न्यूजलेटर सब्सक्राइब करो' की धमकी आ रही है। वर्मा जी को गुस्सा आया और उन्होंने बगल वाली दुकान की साधारण सी वेबसाइट से आर्डर दे दिया। यहाँ शर्मा जी ने लाखों रुपये डिजाइन पर खर्च किए लेकिन जीरो की सेल की। क्यों? क्योंकि उन्होंने यह नहीं समझा कि कस्टमर को तमाशा नहीं, सिर्फ सुविधा चाहिए।
डिजिटल मार्केटिंग का यह कड़वा सच है कि आपका ईगो आपकी सेल्स का सबसे बड़ा दुश्मन है। आपको लगता है कि आपकी वेबसाइट बहुत कूल है, लेकिन अगर यूजर को चेकआउट करते समय पसीने आ रहे हैं, तो वह कूड़ा है। मोबाइल यूजर का अनुभव तो और भी मजेदार होता है। कई लोग डेस्कटॉप पर वेबसाइट बनाकर छोड़ देते हैं। जब मोबाइल पर कोई उसे खोलता है, तो उसे लगता है कि वह किसी जासूसी फिल्म का कोड सुलझा रहा है। छोटे से बटन को दबाने के चक्कर में वह तीन गलत लिंक पर क्लिक कर देता है। अंत में वह फोन फेंकने के बजाय आपकी साइट छोड़ना बेहतर समझता है। याद रखिये, क्लिक को कस्टमर में बदलने का पहला रास्ता उनकी उंगलियों और दिमाग को आराम देना है।
लेसन २ : भरोसे के बिना मार्केटिंग सिर्फ शोर है
क्या आपने कभी गली में खड़े उस आदमी से आईफोन खरीदा है जो कहता है कि 'भाई साहेब एकदम असली है बस बिल खो गया है'? कभी नहीं। क्यों? क्योंकि वहां ट्रस्ट गायब है। डुआने फॉरेस्टर अपनी बुक में एक बहुत गहरी बात कहते हैं कि इंटरनेट पर हर क्लिक के पीछे एक धड़कता हुआ दिल और एक डरने वाला दिमाग होता है। लोग डरते हैं कि कहीं उनके साथ स्कैम न हो जाए या उनका पैसा डूब न जाए। हम अक्सर अपनी मार्केटिंग में बड़े-बड़े वादे तो कर देते हैं लेकिन यह भूल जाते हैं कि कस्टमर को पहले हम पर भरोसा करना पड़ेगा। सार्काज्म की बात तो यह है कि लोग अपनी वेबसाइट पर 'नंबर वन इन इंडिया' का स्टिकर ऐसे चिपकाते हैं जैसे खुद भगवान आकर उन्हें यह सर्टिफिकेट देकर गए हों। जबकि हकीकत में उनकी सर्विस देखकर कस्टमर का सिर चकरा जाता है।
डिजिटल दुनिया में क्रेडिबिलिटी कमाना किसी हिमालय चढ़ने से कम नहीं है। आपकी वेबसाइट पर मौजूद रिव्यूज और टेस्टिमोनियल्स ही आपकी असली करेंसी हैं। लेकिन यहाँ भी लोग होशियारी दिखाते हैं। खुद ही अपने स्टाफ से पांच सितारा रिव्यूज लिखवा लेते हैं। जब कस्टमर पढ़ता है कि 'राहुल' ने लिखा है 'यह दुनिया का सबसे बेस्ट प्रोडक्ट है' और राहुल की फोटो किसी स्टॉक इमेज वेबसाइट से चुराई हुई है, तो कस्टमर को समझ आ जाता है कि यहाँ दाल में काला नहीं बल्कि पूरी दाल ही काली है। फेक रिव्यूज और बढ़ा-चढ़ाकर किए गए वादे आपको एक बार सेल दिला सकते हैं, लेकिन वे कभी आपको ब्रांड नहीं बना सकते। बिना ट्रस्ट के आप सिर्फ एक बार के दुकानदार हैं, बिजनेसमैन नहीं।
मान लीजिये मिश्रा जी ने एक ऑनलाइन फिटनेस कोर्स शुरू किया। उनकी मार्केटिंग ऐसी है कि '7 दिन में पेट अंदर और बैंक बैलेंस बाहर'। उनकी वेबसाइट पर एक भी असली स्टूडेंट की वीडियो नहीं है, बस कुछ इंटरनेट से उठाई हुई बॉडीबिल्डर्स की फोटो हैं। अब बेचारा गोलू, जो सच में अपना वजन कम करना चाहता है, वहां जाता है। उसे वहां कोई सोशल प्रूफ नहीं दिखता, बस एक 'जल्दी खरीदें' वाली टाइमर वाली घड़ी टिक-टिक कर रही है। गोलू को लगता है कि यह पक्का कोई फ्रॉड है और वह वहां से निकल जाता है। वहीं दूसरी तरफ एक छोटा सा ट्रेनर है जो अपनी वेबसाइट पर अपने पुराने क्लाइंट्स के साथ लाइव बातचीत की वीडियो डालता है। भले ही उसकी वेबसाइट चमक-धमक वाली न हो, लेकिन वहां ईमानदारी दिखती है। गोलू वहां चुपचाप अपना क्रेडिट कार्ड निकाल लेता है।
ट्रस्ट बनाने का सबसे आसान तरीका है ट्रांसपेरेंट होना। अगर आपके प्रोडक्ट में कोई कमी है या आपकी शिपिंग में देरी होती है, तो उसे छिपाने के बजाय साफ बता दीजिये। लोग परफेक्ट ब्रांड को नहीं, बल्कि ईमानदार इंसान को पसंद करते हैं। हम अक्सर सोचते हैं कि बहुत प्रोफेशनल दिखने के चक्कर में हमें रोबोट बन जाना चाहिए। जबकि सच यह है कि लोग इंसानों से जुड़ना चाहते हैं। अगर आप अपनी मार्केटिंग में अपनी गलतियों को मान लेते हैं या अपनी प्रोसेस के पीछे की मेहनत दिखाते हैं, तो कस्टमर को लगता है कि यह कोई अपना ही है। क्लिक्स को सेल्स में बदलने का राज यही है कि आप कस्टमर की जेब से पहले उनके दिल में जगह बनायें। अगर उन्हें आप पर यकीन हो गया, तो वे खुद अपनी जेब खाली करने को तैयार हो जाएंगे।
लेसन ३ : डेटा ही आपका असली कंपास है
क्या आपने कभी अंधेरे कमरे में मच्छर मारने की कोशिश की है? आप हाथ पैर तो बहुत मारते हैं, खूब सारी मेहनत भी करते हैं, लेकिन हाथ कुछ नहीं आता। मार्केटिंग की दुनिया में बिना डेटा और एनालिटिक्स के काम करना भी बिल्कुल वैसा ही है। डुआने फॉरेस्टर कहते हैं कि ज्यादातर बिजनेसमैन अपनी अंतरात्मा की आवाज सुनकर फैसले लेते हैं। उन्हें लगता है कि उनकी वेबसाइट का लाल बटन बहुत अच्छा है क्योंकि लाल रंग उन्हें पसंद है। लेकिन डेटा चिल्लाकर कह रहा होता है कि लोग उस लाल बटन को देखकर भाग रहे हैं। यहाँ सार्काज्म यह है कि हम खुद को बहुत बड़ा डिजिटल एक्सपर्ट समझते हैं, लेकिन यह नहीं जानते कि हमारी वेबसाइट पर आने वाला कस्टमर किस गली से आ रहा है और कहाँ से गायब हो रहा है।
डेटा का मतलब सिर्फ नंबर्स की भीड़ नहीं है, बल्कि यह कस्टमर के दिमाग का एक्स-रे है। अगर आप यह नहीं देख रहे कि लोग आपकी साइट पर कहाँ रुक रहे हैं और कहाँ से बाउंस हो रहे हैं, तो आप अपनी सेल्स को अंधेरे में तीर मारकर चलाने की कोशिश कर रहे हैं। लोग अक्सर एड्स पर लाखों रुपये पानी की तरह बहा देते हैं और फिर रोते हैं कि सेल्स नहीं आ रही। भाई, जब आपको पता ही नहीं कि आपका पैसा कौन सी नाली में जा रहा है, तो प्रॉफिट कैसे होगा? डेटा आपको बताता है कि कौन सा क्लिक कीमती है और कौन सा सिर्फ टाइमपास। जो लोग डेटा से डरते हैं, वे असल में अपनी असफलताओं का सामना करने से डरते हैं।
वर्मा जी ने एक बहुत महंगा फेसबुक एड चलाया जिसमें उन्होंने अपनी नई टी-शर्ट्स की रेंज दिखाई। एड पर हजारों क्लिक्स आए, वेबसाइट पर ट्रैफिक की बाढ़ आ गई, लेकिन सेल हुई सिर्फ दो टी-शर्ट की। वर्मा जी परेशान होकर फेसबुक को गालियां देने लगे। लेकिन जब उन्होंने डेटा चेक किया, तो पता चला कि लोग एड देखकर वेबसाइट पर तो आ रहे हैं, लेकिन पेमेंट पेज खुलते ही वापस जा रहे हैं। क्यों? क्योंकि शिपिंग चार्ज देखकर उन्हें झटका लग रहा था। अब यहाँ गलती एड की नहीं थी, बल्कि उनकी स्ट्रेटेजी की थी। अगर वह डेटा नहीं देखते, तो वह एड पर और पैसे लुटाते रहते और अंत में बिजनेस बंद कर देते। डेटा ने उन्हें बता दिया कि समस्या टी-शर्ट में नहीं, बल्कि एक्स्ट्रा चार्जेस के डर में है।
सफल मार्केटिंग का मतलब है अपनी गलतियों को जल्दी पहचानना और उन्हें ठीक करना। डेटा आपको वह सच्चाई दिखाता है जो आपकी टीम या आपके दोस्त आपको कभी नहीं बताएंगे। यह आपको बताता है कि आपका कस्टमर असल में क्या ढूँढ रहा है। अगर आप अपने ईगो को साइड में रखकर इन नंबर्स की भाषा समझना सीख गए, तो आप हर क्लिक का हिसाब रख पाएंगे। क्लिक्स को कस्टमर में बदलना कोई जादू नहीं है, बल्कि यह एक साइंस है। जब आप डेटा का सही इस्तेमाल करते हैं, तो आपकी मार्केटिंग का हर रुपया निवेश बन जाता है, खर्चा नहीं। अब वक्त आ गया है कि आप अंदाजा लगाना छोड़ें और हकीकत को देखें।
तो दोस्तों, टर्न क्लिक्स इनटू कस्टमर्स सिर्फ एक बुक नहीं है, बल्कि आपके डूबते हुए ऑनलाइन बिजनेस के लिए एक लाइफ जैकेट है। हमने सीखा कि कैसे यूजर एक्सपीरियंस, ट्रस्ट और डेटा की त्रिमूर्ति आपके बैंक बैलेंस को बढ़ा सकती है। अगर आप आज भी वही पुरानी घिसी-पिटी तरकीबें इस्तेमाल कर रहे हैं, तो याद रखिये कि जमाना बदल चुका है। अब सिर्फ शोर मचाने से काम नहीं चलेगा, आपको कस्टमर के दिल और दिमाग तक पहुँचने का सही रास्ता बनाना होगा।
क्या आप अपनी वेबसाइट पर हो रही इन गलतियों को सुधारने के लिए तैयार हैं? हमें कमेंट में बताएं कि आपका सबसे बड़ा चैलेंज क्या है। इस आर्टिकल को उन दोस्तों के साथ शेयर करें जिनका स्टार्टअप अभी सिर्फ क्लिक्स पर चल रहा है। चलिए, मिलकर डिजिटल इंडिया को सच में प्रॉफिटेबल बनाते हैं।
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