अगर आप अभी भी पुराने घिसे पिटे मार्केटिंग पैंतरे आजमा रहे हैं तो मुबारक हो। आप अपने क्लाइंट्स को खुद अपने हाथों से कॉम्पिटिटर्स की गोद में डाल रहे हैं। आपकी बोरिंग सर्विस और घटिया प्रेजेंटेशन देखकर क्लाइंट्स भाग रहे हैं और आप खाली दुकान लेकर बैठे हैं।
क्या आप भी उन लोगों में से हैं जो क्लाइंट्स को भगवान तो मानते हैं पर उनके साथ व्यवहार पत्थर जैसा करते हैं? अगर हां तो यह आर्टिकल आपकी आंखें खोलने वाला है। हैरी बैकविथ की बुक से निकले ये 3 लेसन आपके डूबते बिजनेस को बचा सकते हैं।।
लेसन १ : सादगी का स्वैग और कंफ्यूजन का अंत
दोस्तो, क्या आपको भी लगता है कि भारी भरकम अंग्रेजी शब्द बोलने से या क्लाइंट को मुश्किल ग्राफ दिखाने से आप बहुत बड़े एक्सपर्ट लगेंगे? अगर हां तो आप गलत नहीं बल्कि बहुत ज्यादा गलत हैं। हैरी बैकविथ अपनी बुक वॉट क्लाइंट्स लव में सबसे पहले इसी भ्रम को तोड़ते हैं। वे कहते हैं कि दुनिया में हर इंसान अंदर से थोड़ा आलसी होता है। उसे चीजें सुलझी हुई पसंद आती हैं उलझी हुई नहीं। पर हम क्या करते हैं? हम क्लाइंट के सामने अपनी नॉलेज का प्रदर्शन करने के चक्कर में उसे इतना कंफ्यूज कर देते हैं कि वह बेचारा डर के मारे ही भाग जाता है।
सोचिए आप एक डॉक्टर के पास जाते हैं। आपका सिर दर्द हो रहा है। अब डॉक्टर आपको समझाने लगे कि आपकी कपाल की नसों में न्यूरोलॉजिकल डिस्बैलेंस हो गया है जिसकी वजह से सेरोटोनिन का लेवल ऊपर नीचे जा रहा है। क्या आपको अच्छा लगेगा? बिल्कुल नहीं। आपको लगेगा कि भाई बस यह बता दे कि गोली कौन सी खानी है। क्लाइंट के साथ भी यही होता है। उसे आपके प्रोसेस की गहराई में कोई दिलचस्पी नहीं है। उसे बस यह जानना है कि आप उसकी प्रॉब्लम कैसे सॉल्व करेंगे।
आज के दौर में अटेंशन स्पैन यानी ध्यान देने की क्षमता एक गोल्डफिश से भी कम हो गई है। अगर आप अपने बिजनेस का मैसेज पाँच सेकंड में नहीं समझा पा रहे हैं तो समझ लीजिए कि आपने एक पोटेंशियल क्लाइंट खो दिया है। लोग उन ब्रांड्स को पसंद करते हैं जो उनका काम आसान बनाते हैं न कि उनका सिर घुमाते हैं। सरलता ही सबसे बड़ा लग्जरी है।
मिसाल के तौर पर अगर आप एक ग्राफिक डिजाइनर हैं और क्लाइंट आपसे पूछता है कि लोगो कैसा बनेगा? अब आप उसे गोल्डन रेशियो और कलर पैलेट की थ्योरी सुनाने बैठ जाएंगे तो वह सो जाएगा। उसे बस यह दिखाओ कि यह लोगो उसके ब्रांड को कितना प्रोफेशनल दिखाएगा। सार्काज्म की बात तो यह है कि लोग खुद को बहुत स्मार्ट समझते हैं लेकिन जब बात समझने की आती है तो उन्हें सब कुछ चम्मच से खिलाना पड़ता है।
अगर आपकी वेबसाइट या आपकी बातें किसी सरकारी दफ्तर के फॉर्म जैसी पेचीदा हैं तो यकीन मानिए आपके पास सिर्फ मक्खियां आएंगी क्लाइंट्स नहीं। हैरी कहते हैं कि दुनिया का सबसे अच्छा मार्केटिंग टूल है क्लैरिटी। जब आप साफ और सीधी बात करते हैं तो आप सामने वाले का समय बचाते हैं और समय बचाना ही आज के समय में सबसे बड़ी सेवा है।
इसलिए अपनी डिक्शनरी से कठिन शब्द निकाल फेंकिए। अपने काम को इतना सिंपल बनाइए कि एक दस साल का बच्चा भी समझ सके कि आप क्या बेच रहे हैं। जब आप सादगी को अपनाते हैं तो आप क्लाइंट के दिल में जगह बनाते हैं। याद रखिए कंफ्यूजन हमेशा रिजेक्शन को जन्म देता है जबकि क्लैरिटी भरोसे को। और यही भरोसा हमें अगले पड़ाव पर ले जाता है जहाँ हम इमोशन्स की बात करेंगे क्योंकि दिमाग से पहले लोग दिल से फैसला लेते हैं।
लेसन २ : लॉजिक गया तेल लेने अब इमोशन्स से खेलो
क्या आपको लगता है कि क्लाइंट आपको इसलिए पैसे देता है क्योंकि आप बहुत टैलेंटेड हैं? या शायद इसलिए कि आपका प्रोडक्ट मार्केट में सबसे सस्ता है? अगर आप ऐसा सोचते हैं तो आप उसी दुनिया में जी रहे हैं जहाँ लोग अभी भी मानते हैं कि डाइटिंग से वजन कम होता है। हैरी बैकविथ कहते हैं कि बिजनेस में लॉजिक सिर्फ एक दिखावा है। असल खेल तो भावनाओं का है। क्लाइंट आपसे सामान नहीं खरीदता बल्कि वह वह फीलिंग खरीदता है जो आपका काम उसे देता है।
मान लीजिए आपको एक नई कार खरीदनी है। आप शोरूम जाते हैं और वहां सेल्समैन आपको इंजन के पिस्टन और टॉर्क की टेक्निकल बातें बताने लगता है। आपको घंटा फर्क नहीं पड़ता कि इंजन के अंदर क्या नाच रहा है। लेकिन जैसे ही वह कहता है कि सर इस कार में जब आप अपनी फैमिली के साथ निकलेंगे तो पड़ोस वाले जलकर राख हो जाएंगे। बस। वहीं आपकी डील पक्की हो जाती है। क्यों? क्योंकि उसने आपके ईगो और आपकी खुशी को टच कर दिया। लॉजिक तो बाद में आप खुद को समझाने के लिए इस्तेमाल करेंगे कि हां कार की माइलेज अच्छी है इसलिए ली है।
सच्चाई तो यह है कि हम सब इमोशनल बेवकूफ हैं। हम उन लोगों के साथ काम करना पसंद करते हैं जो हमें स्पेशल महसूस कराते हैं। अगर आप अपने क्लाइंट को सिर्फ एक चलता फिरता एटीएम समझते हैं तो वह भी आपको सिर्फ एक वेंडर समझेगा। और वेंडर तो कभी भी बदले जा सकते हैं। लेकिन अगर आपने उसके साथ एक रिश्ता बना लिया है तो वह आपको छोड़कर कहीं नहीं जाएगा। चाहे आपका कॉम्पिटिटर उसे फ्री में सर्विस क्यों न दे दे।
बिजनेस में भरोसा सबसे बड़ी करेंसी है। और भरोसा कभी भी एक्सेल शीट या पावरपॉइंट प्रेजेंटेशन से नहीं आता। यह आता है छोटी छोटी बातों से। जैसे क्या आप उसकी बात ध्यान से सुन रहे हैं? क्या आप उसकी चिंता को अपनी चिंता समझ रहे हैं? अगर क्लाइंट परेशान है और आप उसे ज्ञान दे रहे हैं तो आप एक फेलियर हैं। उस वक्त उसे एक हमदर्द चाहिए जो कहे कि चिंता मत करो दोस्त मैं हूँ न।
हैरानी की बात तो यह है कि लोग अपनी पूरी जिंदगी अपनी स्किल्स सुधारने में लगा देते हैं लेकिन इंसानियत भूल जाते हैं। आप दुनिया के सबसे बड़े कोडर हो सकते हैं लेकिन अगर आपका बर्ताव किसी खड़ूस हेडमास्टर जैसा है तो क्लाइंट आपके पास दोबारा आने से पहले जहर खाना पसंद करेगा। लोग भूल जाएंगे कि आपने क्या काम किया था लेकिन वे कभी नहीं भूलेंगे कि आपने उन्हें कैसा महसूस कराया था।
इमोशनल कनेक्शन का मतलब यह नहीं कि आप उनके घर जाकर आरती उतारें। इसका मतलब है उनके नजरिए से दुनिया को देखना। जब आप उनके डर और उनकी उम्मीदों को समझ लेते हैं तो आप एक सेल्समैन नहीं बल्कि एक पार्टनर बन जाते हैं। और पार्टनर्स को कभी रिप्लेस नहीं किया जाता। इसी इमोशनल बॉन्डिंग की वजह से छोटी छोटी चीजें बहुत बड़ी लगने लगती हैं जो कि हमारा अगला और सबसे जरूरी लेसन है।
लेसन ३ : छोटी डिटेल्स का बड़ा धमाका
अक्सर हमें लगता है कि बिजनेस में कोई बड़ा धमाका करने के लिए हमें चाँद तारे तोड़कर लाने होंगे। हमें लगता है कि जब तक हम कोई बहुत बड़ी खोज नहीं करेंगे तब तक क्लाइंट हमें घास नहीं डालेगा। लेकिन हैरी बैकविथ की यह बुक हमें एक बहुत ही कड़वा और मजेदार सच बताती है। असल में दुनिया की हर बड़ी चीज छोटी छोटी चीजों से मिलकर बनी है। अगर आप अपने क्लाइंट का दिल जीतना चाहते हैं तो आपको करोड़ों की मार्केटिंग करने की जरूरत नहीं है बस अपनी छोटी छोटी आदतों को सुधारना है।
आप एक बहुत महंगे रेस्टोरेंट में जाते हैं। वहां का इंटीरियर शानदार है और खाना भी लाजवाब है। लेकिन जैसे ही आप वेटर को पानी के लिए आवाज देते हैं वह आपको ऐसी नजरों से देखता है जैसे आपने उसकी जायदाद मांग ली हो। या फिर मान लीजिए मेज पर पड़ा हुआ टिश्यू पेपर गंदा है। बस। वहीं आपका पूरा मूड खराब हो जाता है। अब चाहे वह आपको सोने की थाली में खाना खिला दें आप दोबारा वहां नहीं जाएंगे। क्यों? क्योंकि उन्होंने उस छोटी सी डिटेल पर ध्यान नहीं दिया जो आपके एक्सपीरियंस को खराब कर गई।
बिजनेस में भी यही होता है। आप बहुत बड़ी कंपनी हो सकते हैं लेकिन अगर आपका फोन उठाने वाला बंदा तमीज से बात नहीं करता तो आपकी ब्रांड वैल्यू जीरो है। अगर आप क्लाइंट को ईमेल का जवाब तीन दिन बाद देते हैं तो आप उसे यह बता रहे हैं कि भाई तेरी कोई इज्जत नहीं है। और सच तो यह है कि क्लाइंट को आपकी डिग्री या आपके ऑफिस के सोफे से मतलब नहीं है। उसे मतलब है कि क्या आप उसका फोन उठाते ही मुस्कुराकर हैलो बोलते हैं? क्या आप मीटिंग के लिए पांच मिनट पहले पहुंचते हैं?
ये छोटी चीजें असल में बहुत बड़ी होती हैं क्योंकि ये आपके कैरेक्टर को दिखाती हैं। अगर आप छोटी चीजों में लापरवाह हैं तो क्लाइंट कभी आप पर बड़ी जिम्मेदारी नहीं सौंपेगा। वह सोचेगा कि जो बंदा एक स्पेलिंग मिस्टेक ठीक नहीं कर सकता वह मेरा करोड़ों का प्रोजेक्ट क्या खाक संभालेगा। लोग खुद को बहुत बड़ा विजनरी समझते हैं लेकिन सच्चाई यह है कि वे अपनी टेबल पर बिखरी धूल भी साफ नहीं कर पाते।
हैरानी की बात यह है कि ये छोटी चीजें करने में एक रुपया भी खर्च नहीं होता। समय पर पहुंचना मुफ्त है। अच्छे से बात करना मुफ्त है। काम खत्म होने के बाद एक थैंक यू नोट भेजना मुफ्त है। लेकिन यही चीजें आपको भीड़ से अलग खड़ा करती हैं। जब आप इन बारीक चीजों पर ध्यान देने लगते हैं तो क्लाइंट को लगने लगता है कि आप वाकई उनकी परवाह करते हैं। और जब उसे यह एहसास हो जाता है तो वह आपका फैन बन जाता है।
तो दोस्तो आज से ही अपनी उन छोटी गलतियों को ढूंढना शुरू कीजिए जिन्हें आप अब तक इग्नोर कर रहे थे। क्या आपकी प्रेजेंटेशन की स्लाइड्स बोरिंग हैं? क्या आपका बात करने का लहजा बहुत ज्यादा फॉर्मल और सूखा है? इन छोटी दरारों को भरिए वरना आपका बिजनेस का महल कभी भी ढह सकता है।
बिजनेस करना कोई रॉकेट साइंस नहीं है बल्कि यह इंसानी रिश्तों को समझने की एक कला है। हैरी बैकविथ की यह बुक हमें याद दिलाती है कि क्लाइंट कोई नंबर नहीं बल्कि एक इंसान है जिसे सादगी पसंद है जो भावनाओं से जुड़ता है और जो छोटी छोटी बातों पर गौर करता है। अगर आप इन तीन लेसन्स को अपनी लाइफ में उतार लेते हैं तो आपको किसी जादुई मार्केटिंग की जरूरत नहीं पड़ेगी।
अब वक्त है खुद से एक सवाल पूछने का। क्या आप वाकई अपने क्लाइंट्स को वह वैल्यू दे रहे हैं जिसके वे हकदार हैं या आप सिर्फ अपनी जेब भरने के चक्कर में अंधे हो चुके हैं? अगर आपको यह आर्टिकल पसंद आया और आप अपनी बिजनेस जर्नी को बदलना चाहते हैं तो इसे अपने उन दोस्तों के साथ शेयर करें जो अभी भी पुराने ढर्रे पर चल रहे हैं। नीचे कमेंट में बताएं कि इन 3 लेसन्स में से आपको सबसे ज्यादा कौन सा पसंद आया? चलिए मिलकर एक ऐसा बिजनेस कल्चर बनाते हैं जहाँ क्लाइंट्स सिर्फ कस्टमर नहीं बल्कि हमारी सफलता के साथी हों।
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